Autor: Adam Przymusiała, Prezes firmy wdrażającej system zarądzania uczelnią wyższą Akademus.pl
Niezwykle interesującym przykładem praktycznego użycia sztucznej inteligencji na uczelniach są ostatnio chatboty i wirtualni asystenci, którzy usprawniają komunikację pracowników uczelni z działami administracyjnymi, kadrowymi oraz systemami zarządzania uczelnią.
Aby takie wdrożenie miało sens, od początku trzeba komunikować, że bot nie ma zastępować ludzi, lecz odciążać ich od powtarzalnych pytań i prowadzić pracowników do właściwych informacji, dokumentów oraz procesów w dowolnym czasie – inaczej możemy spotkać się z poważnym oporem i niezrozumieniem zespołu.
W ciągu ostatniego roku zbierając feedback do Akademusa odwiedziłem wiele uczelni (zarówno tych dużych uczelni zatrudniających tysiące osób, jak i mniejszych / specjalistycznych) i widzę, że wszystkie mierzą się z poważnym wyzwaniem komunikacyjnym. Pracownicy (zwłaszcza ci nowi) często nie wiedzą, gdzie znaleźć ważne regulaminy, kluczowe dokumenty, formularze, informacje o procesach kadrowych czy dane dotyczące własnego zatrudnienia. W efekcie kontaktują się bezpośrednio z działami kadr lub administracji, co generuje duże obciążenie organizacyjne.
W takim wypadku ciekawym rozwiązaniem może być właśnie wirtualny asystent osadzony w systemie zarządzania uczelnią i połączonym z systemami kadrowymi. Taki asystent może odpowiadać na pytania tekstowe lub głosowe, przekierowywać do odpowiednich miejsc w systemie, pomagać w znalezieniu PIT-u, zmianie danych osobowych, zgłoszeniu rachunku bankowego czy złożeniu wniosku. Baza wiedzy bota jest tworzona i rozwijana przez uczelnię, dzięki czemu odpowiedzi mogą być dostosowane do jej indywidualnych regulaminów, procedur i sposobu działania.
Tego rodzaju bot może działać całodobowo, a w trudniejszych przypadkach umożliwia przekazanie sprawy od konkretnej osoby. System pozwala analizować historię rozmów, najczęstsze pytania, nierozpoznane sformułowania i statystyki skuteczności, co pomaga stale ulepszać bazę wiedzy. W bardziej zaawansowanych wdrożeniach bot może łączyć się online z systemem ERP, dzięki czemu udziela personalizowanych odpowiedzi, na przykład o liczbie dni urlopu, nieobecnościach pracowników czy harmonogramie pracy.
Wirtualny asystent na uczelni - praktyczne przykłady
Sprawa z wirtualnym asystentem wygląda trochę tak, jakbyśmy mieli pracownika, który trafia do dużego budynku bez mapy. Wie, że potrzebna informacja gdzieś istnieje, ale nie wie, w którym pokoju, u której osoby albo w jakim systemie jej szukać. Wirtualny asystent na uczelni pełni wówczas rolę cyfrowej recepcji: pyta, czego pracownik potrzebuje, rozpoznaje intencję i prowadzi go do właściwego miejsca.
Istotne jest, żeby bot nie działał wyłącznie jako prosta lista pytań i odpowiedzi. Jego zadaniem jest rozpoznanie, co użytkownik chce osiągnąć, nawet jeśli zada pytanie potocznie. Pracownik może zapytać: „Gdzie znajdę PIT?”, „Zmieniłem adres, co mam zrobić?” albo „Chcę zgłosić nowy numer konta”. System powinien zrozumieć sens pytania i przekierować użytkownika do odpowiedniego formularza, dokumentu lub procesu.
Z praktycznej perspektywy głównym zastosowaniem takiego rozwiązania może być:
- szybkie odnajdywanie dokumentów, takich jak PIT-y, regulaminy pracy czy regulaminy wynagrodzeń;
- wsparcie przy zmianie danych osobowych lub numeru rachunku bankowego;
- pomoc w składaniu wniosków urlopowych i innych formularzy pracowniczych;
- obsługa procesów onboardingowych dla nowych pracowników;
- udzielanie informacji o urlopach, nieobecnościach i harmonogramach pracy;
- przekierowywanie do właściwych systemów lub modułów systemu zarządzania uczelnią;
- możliwość kontaktu z konsultantem, jeśli sprawa wykracza poza wiedzę bota.
Ważnym elementem jest także kontrola nad wiedzą bota. Baza wiedzy powinna być budowana przez samą uczelnię, ponieważ każda organizacja ma własne procedury, regulaminy i strukturę. Dzięki temu asystent odpowiada zgodnie z aktualnymi zasadami danej instytucji, a nie na podstawie ogólnych, przypadkowych informacji.
Człowiek jest najważniejszy
Bot w żadnym przypadku nie może być “zamiennikiem” pracowników administracji. Przeciwnie, bezpośrednia komunikacja między ludźmi nadal jest konieczna. Bot ma przejąć głównie powtarzalne, proste i czasochłonne pytania, takie jak: gdzie złożyć wniosek, jak pobrać dokument albo ile urlopu zostało pracownikowi.
Możliwym ograniczeniem jest to, że bot nie odpowie poprawnie na każde pytanie od razu. Dlatego ważne są statystyki, analiza nierozpoznanych fraz i możliwość przejęcia rozmowy przez pracownika administracji. System powinien się też rozwijać: im więcej uczelnia analizuje rozmowy i uzupełnia bazę wiedzy, tym skuteczniejszy staje się asystent.
Wirtualny asystent na uczelni to korzyści dla organizacji i pracowników
Największą korzyścią z wdrożenia wirtualnego asystenta jest poprawa komunikacji wewnętrznej. Pracownik szybciej znajduje potrzebne informacje, nie musi wysyłać maili, dzwonić ani czekać w kolejce do działu kadr. Działy administracyjne zyskują natomiast więcej czasu na sprawy bardziej złożone, wymagające decyzji, interpretacji lub indywidualnej obsługi.
Rozwiązanie botowe wspiera też nowych pracowników. Osoba rozpoczynająca pracę na uczelni często nie zna lokalnych zasad, narzędzi ani procedur. Bot może przeprowadzić ją przez podstawowe procesy, wyjaśnić, gdzie znaleźć dokumenty i pomóc szybciej odnaleźć się w organizacji. To szczególnie ważne w onboardingu, ponieważ pierwsze doświadczenia administracyjne wpływają na komfort i ocenę nowego miejsca pracy.
Wirtualny asystent na uczelni - konkluzja
Wirtualny asystent na uczleni może stać się praktycznym narzędziem wspierającym codzienną komunikację w strukturach uczelnianych. Jego wartość polega nie tylko na automatycznych odpowiedziach, ale przede wszystkim na łączeniu pracownika z właściwą wiedzą, procesem lub systemem.
Najlepsze efekty daje wtedy, gdy jest zasilany aktualną wiedzą uczelni, zintegrowany z systemami ERP i wspierany przez ludzi w bardziej skomplikowanych sprawach. Dzięki temu uczelnia może usprawnić obsługę pracowników, skrócić czas załatwiania spraw i zmniejszyć obciążenie działów administracyjnych.
Chcesz porozmawiać o nowoczesnych wdrożeniach na Twojej uczelni? A może myślisz o modernizacji architektury systemu zarządzania? Spotkajmy się i porozmawiamy!